Een goede indruk achterlaten
De customer journey. Je hebt er vast wel eens van gehoord. In het Nederlands de klantreis. Maar wat betekend dat nou eigenlijk? De klantreis is de weg die jouw potentiële klant aflegt vanaf het moment dat hij kennis maakt met je merk tot aan het moment dat hij iets koopt. En als je dat goed doet, ook in de toekomst blijft kopen. Dat kan dus zijn vanaf het moment dat een klant je website bezoekt. Een spotje hoort op de radio. Of een post ziet op instagram.
Gedurende deze customer journey zal de klant (bewust of onbewust) langzaam een bepaald gevoel opbouwen. Hoe snel dat gebeurd hangt af van de impact van je boodschap en het aantal keren dat hij met je merk in aanraking komt. En dat gevoel bepaalt voor de klant of hij bij jou wilt kopen of niet. Dat hangt dus niet alleen van je product af maar vooral ook van de gun-factor en de mate waarin de klant zich kan identificeren met jouw merk.
De juiste verwachting tijdens de customer journey
Ziet jouw potentiele klant één keer een uiting waar hij het meteen helemaal mee eens is heb je een echte fan gevonden. Of hij jou. Maar vaak duurt het langer om zo’n relatie op te bouwen. En daarom is het belangrijk dat alle touch points kloppen. Dat wilt zeggen dat alle contactmomenten hetzelfde gevoel oproepen of elkaar verstreken. Het zorgt voor een bevestiging van het verwachtingspatroon.
Voldoet de interactie met je merk aan de verwachting van de klant dan neemt het goede gevoel toe. Voldoet deze niet, dan neemt het vertrouwen af. Denk maar aan de relatie die je hebt met vrienden. Je weet van de meeste wel hoe ze ongeveer zullen reageren op bepaalde opmerkingen. Maar reageren ze ineens anders dan je had verwacht dan ga je twijfel aan hoe goed je die vriend echt kent. Bij merken is dat niet anders.
Om te zorgen dat al deze contact momenten kloppen is het handig ze eerst in kaart te brengen. En helder te hebben wat je boodschap is en hoe je dat uitdraagt. Wij doen dat aan de hand van een merkidentiteit. Ten slotte kun je nadenken over waar jij allemaal contact hebt met je klant. En of deze samen allemaal uitdragen wie je bent en waar je voor staat. Niet alleen over de poster waarmee je een product aanbiedt maar bijvoorbeeld ook over het wachtmuziekje aan de telefoon. Of je mensen aanspreekt met je of juist met u. Of over de afsluiting van je e-mailhandtekening.
