Merknaam

Een goede indruk achterlaten

De juiste uiting op het juiste moment kan het verschil zijn tussen een nieuwe fan van je merk of een gemiste kans. Of ervoor zorgen dat bestaande klanten ook fan van je blijven. Je kunt maar één keer een eerste indruk achterlaten, en daarna heb je heel veel meer momenten om de verkeerde indruk te geven. Maar hoe kom je er achter welke verwachtingen er zijn, en wanneer?

Door alle stappen die een consument doorloopt tijdens het aankoopproces inzichtelijk te maken, ga je hun verwachtingen, doelen en pijnpunten beter begrijpen. Daar kun je dan op inspelen (op onverwachte manieren). Als je dit goed doet; voelt de klant zich gehoord, en krijgen ze het gevoel dat je ze begrijpt. Bovendien komen ze in aanraking met je merk op cruciale momenten, waar je concurrenten mogelijk niet zichtbaar zijn. Zo kunnen geïnteresseerden bijvoorbeeld gebaat zijn bij een goed getimede prijsindicatie, of kan een follow-up na een aankoop van je product met de vraag of alles gelukt is aanzetten tot meer interesse. Het is natuurlijk zonde als iemand halfweg afhaakt door een onbeantwoorde wens.

Het is dus ook belangrijk om inzicht te krijgen in wat er voor en na het maken van een aankoop gebeurt.

De klantreis is een overzicht van alle stappen die jouw klant doorloopt, van eerste kennismaking, tot aankoop en daarna. Dit kunnen we samen met jou, je medewerkers, stakeholders -en zelfs klanten onderzoeken. Afhankelijk van hoeveel (mogelijke) contactmomenten er zijn, en hoe inzichtelijk je ze in beeld wilt brengen. Waarbij het uiteraard aan te raden is om zo min mogelijk aannames te doen over hoe de klant zich voelt.

Stuur je dan een kaart met een tijdige boodschap? Of stuur je een e-mail na met een feedback formulier? De merkidentiteit zorgt er uiteindelijk voor dat hoe je belangstellenden benadert; klopt volgens verwachting. Van of je mensen aanspreekt met ‘U’, tot hoe je een e-mail afsluit.